Uno risponde alle domande, l’altro fa il lavoro. Un test pratico per scegliere — e quando la risposta onesta è un buon chatbot.
Un chatbot risponde alle domande da un copione o dai tuoi documenti. Un agente agisce: legge la richiesta, consulta i tuoi sistemi, decide il passo successivo e lo esegue — prenotare, aggiornare, avvisare — poi riferisce.
Scegli il chatbot quando il lavoro è informare: orari, prezzi, politiche, stato degli ordini. Costa meno, è più sicuro e più facile da mantenere, e per molte aziende è tutto ciò che serve.
Scegli l’agente quando il lavoro è fare: qualificare un lead e prenotare la chiamata, sollecitare una fattura non pagata, preparare il rapporto del lunedì da cinque fonti. Se nessuno deve intervenire tra innesco e risultato, è lavoro da agente.
Evita le due trappole: un agente per un problema che risolverebbe una pagina, e un chatbot affogato in compiti che chiedono azioni. Entrambi costano soldi e insegnano ai clienti a diffidare dell’automazione.
Parti dal risultato, non dalla tecnologia: cosa deve accadere senza una persona, cosa deve arrivare sempre a una persona, e come lo misurerai nel primo mese.