Uno responde preguntas, el otro hace trabajo. Una prueba práctica para elegir, y cuándo la respuesta honesta es un buen chatbot.
Un chatbot responde preguntas desde un guion o tus documentos. Un agente actúa: lee la petición, consulta tus sistemas, decide el siguiente paso y lo ejecuta — reservar, actualizar, avisar — e informa después.
Elige el chatbot cuando el trabajo sea informar: horarios, precios, políticas, estado de pedidos. Es más barato, más seguro y más fácil de mantener, y para muchos negocios es todo lo que necesitan.
Elige el agente cuando el trabajo sea hacer: cualificar un lead y reservar la llamada, reclamar una factura impagada, preparar el informe del lunes desde cinco fuentes. Si nadie debe tocarlo entre el disparador y el resultado, es trabajo de agente.
Evita las dos trampas: un agente para un problema que resolvería una página, y un chatbot ahogado en tareas que piden acciones. Ambos cuestan dinero y enseñan al cliente a desconfiar de la automatización.
Empieza por el resultado, no por la tecnología: qué debe pasar sin una persona, qué debe llegar siempre a una, y cómo lo medirás en el primer mes.