Einer beantwortet Fragen, der andere erledigt Arbeit. Ein Praxistest zur Wahl — und wann die ehrliche Antwort ein guter Chatbot ist.
Ein Chatbot beantwortet Fragen aus einem Skript oder Ihren Dokumenten. Ein Agent handelt: Er liest die Anfrage, prüft Ihre Systeme, entscheidet den nächsten Schritt und führt ihn aus — buchen, aktualisieren, benachrichtigen — und berichtet danach.
Nehmen Sie den Chatbot, wenn die Arbeit Informieren ist: Öffnungszeiten, Preise, Richtlinien, Bestellstatus. Er ist günstiger, sicherer und leichter zu pflegen, und für viele Unternehmen ist das alles, was sie brauchen.
Nehmen Sie den Agenten, wenn die Arbeit Tun ist: einen Lead qualifizieren und den Anruf buchen, eine unbezahlte Rechnung anmahnen, den Montagsbericht aus fünf Quellen erstellen. Wenn niemand zwischen Auslöser und Ergebnis eingreifen muss, ist es Agentenarbeit.
Meiden Sie die zwei Fallen: einen Agenten für ein Problem, das eine Seite lösen würde, und einen Chatbot, der in Aufgaben ertrinkt, die Handlungen brauchen. Beides kostet Geld und lehrt Kunden, der Automatisierung zu misstrauen.
Gehen Sie vom Ergebnis aus, nicht von der Technik: Was soll ohne Mensch passieren, was muss immer zu einem Menschen, und wie messen Sie es im ersten Monat?