Was ein Agent wirklich tut, welche Aufgaben Sie ihm zuerst geben und welche Leitplanken ihn nützlich und sicher halten.
Ein Chatbot beantwortet Fragen. Ein Agent erledigt Arbeit: Er liest die Anfrage, prüft Ihren Kalender oder Ihr CRM, entscheidet über den nächsten Schritt, führt ihn aus und sagt Ihnen, was er getan hat.
Deshalb lautet die erste Frage nie, welches Modell, sondern welche Aufgabe Sie gern abgeben würden: dieselben zwanzig Fragen beantworten, Leads qualifizieren, Termine buchen, den Wochenbericht vorbereiten.
Geben Sie ihm eine klar begrenzte Aufgabe, Ihre eigenen Informationen und eine kurze Liste dessen, was er allein tun darf und was er immer mit einem Menschen klären muss. Autonomie wird schrittweise verdient, nicht am ersten Tag verliehen.
Halten Sie überall dort einen Menschen im Kreislauf, wo Geld, Verträge oder Ruf im Spiel sind, und protokollieren Sie jede Aktion, damit Sie sehen, was passiert ist und warum. Ein Agent, den Sie nicht prüfen können, ist ein Risiko, keine Ersparnis.
Messen Sie ihn wie eine Einstellung: an das Team zurückgegebene Stunden, korrigierte Antworten, Leads, die zum Anruf wurden. Bewegen sich die Zahlen nach einem Monat nicht, ändern Sie die Aufgabe, nicht die Botschaft.