Um responde a perguntas, o outro faz trabalho. Um teste prático para escolher — e quando a resposta honesta é um bom chatbot.
Um chatbot responde a perguntas a partir de um guião ou dos seus documentos. Um agente age: lê o pedido, consulta os seus sistemas, decide o passo seguinte e executa-o — marcar, atualizar, avisar — e depois informa.
Escolha o chatbot quando o trabalho for informar: horários, preços, políticas, estado de encomendas. É mais barato, mais seguro e mais fácil de manter, e para muitas empresas é tudo de que precisam.
Escolha o agente quando o trabalho for fazer: qualificar um lead e marcar a chamada, cobrar uma fatura em atraso, preparar o relatório de segunda-feira a partir de cinco fontes. Se ninguém tiver de intervir entre o gatilho e o resultado, é trabalho de agente.
Evite as duas armadilhas: um agente para um problema que uma página resolveria, e um chatbot afogado em tarefas que pedem ações. Ambos custam dinheiro e ensinam o cliente a desconfiar da automação.
Parta do resultado, não da tecnologia: o que deve acontecer sem uma pessoa, o que deve chegar sempre a uma pessoa, e como o vai medir no primeiro mês.