L’un répond aux questions, l’autre fait le travail. Un test pratique pour choisir — et quand la réponse honnête est un bon chatbot.
Un chatbot répond aux questions depuis un script ou vos documents. Un agent agit : il lit la demande, consulte vos systèmes, décide de l’étape suivante et l’exécute — réserver, mettre à jour, prévenir — puis rend compte.
Choisissez le chatbot quand le travail est d’informer : horaires, prix, politiques, suivi de commandes. C’est moins cher, plus sûr et plus simple à maintenir, et pour beaucoup d’entreprises c’est tout ce qu’il faut.
Choisissez l’agent quand le travail est de faire : qualifier un lead et réserver l’appel, relancer une facture impayée, préparer le rapport du lundi depuis cinq sources. Si personne ne doit intervenir entre le déclencheur et le résultat, c’est un travail d’agent.
Évitez les deux pièges : un agent pour un problème qu’une page résoudrait, et un chatbot noyé sous des tâches qui exigent des actions. Les deux coûtent de l’argent et apprennent au client à se méfier de l’automatisation.
Partez du résultat, pas de la technologie : ce qui doit arriver sans personne, ce qui doit toujours arriver à quelqu’un, et comment vous le mesurerez le premier mois.