Ce que fait vraiment un agent, quelles tâches lui confier d’abord et les garde-fous qui le gardent utile et sûr.
Un chatbot répond à des questions. Un agent fait du travail : il lit la demande, consulte votre agenda ou votre CRM, décide de l’étape suivante, l’exécute, puis vous dit ce qu’il a fait.
C’est pourquoi la première question n’est jamais quel modèle choisir, mais quelle tâche vous confieriez volontiers : répondre aux mêmes vingt questions, qualifier des leads, prendre des rendez-vous, préparer le rapport hebdomadaire.
Donnez-lui une mission précise, vos propres informations et une courte liste de ce qu’il peut faire seul et de ce qu’il doit toujours soumettre à une personne. L’autonomie se gagne par étapes, elle ne s’accorde pas le premier jour.
Gardez un humain dans la boucle dès qu’il y a de l’argent, un contrat ou une réputation en jeu, et journalisez chaque action pour savoir ce qui s’est passé et pourquoi. Un agent que l’on ne peut pas auditer est un risque, pas une économie.
Mesurez-le comme un recrutement : heures rendues à l’équipe, réponses à corriger, leads devenus appels. Si les chiffres ne bougent pas en un mois, changez la tâche, pas le discours.