Clinique dentaire
Réservations, rappels et avis dans un seul parcours, pour que les fauteuils restent occupés et que les patients reviennent.
Situation et référence initiale
Une clinique à plusieurs fauteuils gère ses rendez-vous par téléphone, outil de réservation et agendas. Les modifications exigent des appels, les rappels varient et l’accueil rapproche les suivis manqués ou en double.
Le défi
Améliorer l’accès sans automatiser les décisions cliniques, exposer inutilement des données de santé ni enfermer le patient dans un bot.
Approche et calendrier
Diagnostiquer
Cartographier demande, rendez-vous, rappel, annulation et suivi ; repérer urgences, accessibilité et données minimales.
Concevoir
Présenter clairement types de rendez-vous et disponibilités, puis tester réservations et changements.
Intégrer
Configurer confirmations consenties, liens sûrs, alternatives de contact et relances contrôlées.
Apprendre et ajuster
Comparer rendez-vous et périodes similaires, retours et charge avant de changer la fréquence.
Agents, automatisations et stack
La planification gère disponibilités et rappels validés. Un assistant répond aux questions administratives et oriente symptômes, traitements ou urgences vers l’équipe. Les dossiers cliniques restent hors des outils marketing et agents généralistes.
Livrables
- Parcours patient et flux de données
- Réservation accessible, rappels et escalade
Indicateurs de résultat
- Annulations tardives
Base: 18% Objectif: 6%
- Réservations en libre-service
Base: — Objectif: 58%
- Note patient
Base: 3,9 Objectif: 4,7
- Suivis manuels
Base: 140 Objectif: 60
Méthode de mesure
Les annulations tardives suivent une définition publiée et un dénominateur fixe. Le libre-service compte les changements sans accueil. Les notes indiquent volume et méthode. Les suivis manuels sont échantillonnés par rendez-vous, pas déduits du nombre de messages.
Risques et garde-fous
Minimiser données personnelles et santé, vérifier base légale et prestataires, exclure conseil clinique et proposer un contact humain visible. Ne pas révéler de traitement dans un rappel sur appareil partagé.
Étape suivante
Auditer par type de rendez-vous et besoin d’accès, puis tester les rappels de continuité sans accroître messages indésirables ou charge équipe.